วันนี้(22พ.ค.63) ในช่วงที่ผ่าน การให้บริการทาการเงินที่ซับซ้อนขึ้นของสถาบันการเงินรวมถึงการพัฒนาการด้านเทคโนโลยี และการพึ่งพารายได้ค่าธรรมเนียมมากขึ้น ส่งผลให้การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงิน ส่งผลให้การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงินยังมีข้อบกพร่องในหลายด้านและมีการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง เกี่ยวกับให้บริการที่ไม่เป็นธรรม  โดยปัญหาที่พบบ่อย คือ ประชาชนผู้ใช้บริการถูกบังคับหรือหลอกขายประกัน  // การเสนอขายทางโทรศัพท์รบกวนความเป็นส่วนตัว // และเสนอขายโดยบอกเฉพาะข้อดี กดดันให้ซื้อ // นอกจากนี้ปัญาหาการบริการทางการอื่นๆ อีกจำนวนมาก เช่น การกำหนดเงื่อนไข ราคา และข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าโดยไม่ยินยอม เป็นต้น 

ปัญหาดังกล่าวทำให้ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) หรือ แบงก์ชาติ เน้นมาให้ความสำคัญและส่งเสริมให้ผู้บริการทางการเงินมีการจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม  โดยประกาศใช้นโยบายการกำกับดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม หรือ “Market conduct”  เมื่อวันที่ 1 ม.ค. 2561  ภายใต้แนวคิด การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม เป็น “สิทธิขั้นพื้นฐาน” ของประชาชนผู้ใช้บริการทางการเงิน  

จากแนวคิดดังกล่าว เพื่อให้เห็นเป็นรูปธรรม แบงก์ชาติจึงออก “ประกาศแบงก์ชาติ” เรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) เมื่อวันที่ 12 มกราคม 2561 โดยเป็นการกำหนด “มาตรฐานขั้นต่ำ” เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการอย่างเป็นธรรมใน 9 ด้านสำคัญ  เริ่มตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กรและบทหน้ที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูงที่ต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับงานด้าน market conduct //  การพัฒนาผลิตภัณฑ์ //การจ่ายค่าตอบแทน// การเสนอขาย //การอบรมพนักงาน// การดูแลข้อมูลลูกค้า// การจัดการเรื่องร้องเรียน// การกำกับและตรวจสอบ และแผนฉุกเฉิน //

ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการทางการเงินจะขับเคลื่อนเรื่องนี้อย่างจริงจัง แบงก์ชาติจึงเข้มงวดในการกำกับและตรวจสอบอย่างเข้มข้นและต่อเนื่องด้วยหลากหลายวิธี โดยหากพบกรณีที่ไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ Market conduct ก็จะลงโทษเปรียบเทียบปรับและกล่าวโทษ 

โดยในช่วงปี 2561-2563 มีผู้ให้บริการทางการเงิน 5 ราย ถูก "เปรียบเทียบปรับ" จากการปฏิบัติฝ่าฝืนหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) เป็นวงเงินรวม 11,806,250 บาท 

ไล่เรียงจากล่าสุดเมื่อวันที่ 20 พ.ค. 2563  แบงก์ชาติได้เปรียบเทียบปรับบริษัทเงินทุน ศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่แบงก์ชาติกำหนด เป็นวงเงิน 3,155,000 บาท

เนื่องจากบริษัทเรียกเก็บค่าประเมินราคาหลักประกันสูงเกินสมควรและผันแปรตามวงเงินสินเชื่อ โดยไม่ได้พิจารณาถึงต้นทุนที่แท้จริง อันเป็นการปฏิบัติไม่เป็นไปตามประกาศแบงก์ชาติ  เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ลงวันที่ 12 มกราคม 2561 และประกาศแบงก์ชาติ เรื่อง หลักเกณฑ์การปฏิบัติในเรื่องดอกเบี้ย ส่วนลด ค่าบริการต่าง ๆ และเบี้ยปรับ  สำหรับบริษัทเงินทุน เป็นความผิดตามมาตรา 39 และมาตรา 46 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551

สำหรับในช่วงปี 2561-2562  มีผู้ให้บริการทางการเงินถูกเปรียบเทียบปรับ 4 ราย ได้แก่  ธนาคารไทยพาณิชย์ //ธนาคารกรุงไทย //ธนาคารแลนด์แอนด์เฮาส์ //และ บริษัท เงินทุนษศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) 

บริษัทเงินทุน ศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ เป็นวงเงิน 1,655,000 บาท  เนื่องจากบริษัทได้เรียกเก็บดอกเบี้ยและค่าบริการต่างๆ ที่เกี่ยวเนื่องกับสินเชื่อ เกินกว่าเพดานอัตราดอกเบี้ยสูงสุดตามที่บริษัทประกาศไว้  เป็นความผิดตามมาตรา 46 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการคืนเงินส่วนที่เรียกเก็บเกินให้ลูกค้าส่วนใหญ่แล้ว ยกเว้นเพียงบางรายที่ยังไม่สามารถติดต่อได้

ธนาคารแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน)  ถูกเปรียบเทียบปรับ 240,250 บาท เนื่องจาก การเปิดบัญชีเงินฝาก ธนาคารพาณิชย์ต้องพบเห็นลูกค้าต่อหน้า และต้องมีกระบวนการระบุและพิสูจน์ตัวตนของลูกค้า ซึ่งต้องมีข้อมูลและเอกสารแสดงตนของลูกค้าที่เพียงพอ อันเป็นการปฏิบัติฝ่าฝืนประกาศแบงก์ชาติ เป็นความผิดตามมาตรา 41 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551  ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบธนาคารได้กำชับห้ามพนักงานเปิดบัญชีเงินฝากโดยไม่ตรวจสอบการแสดงตนของลูกค้า และธนาคารมีหลักเกณฑ์การสอบสวนและการลงโทษทางวินัยของพนักงาน

ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ 3,540,000 บาท เนื่องจากธนาคารในฐานะผู้ประกอบธุรกิจนายหน้าประกันวินาศภัยมิได้ดำเนินการให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ในการประกอบธุรกิจตามที่แบงก์ชาติกำหนด กล่าวคือ มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยสำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ อันเป็นการไม่ปฏิบัติตามประกาศแบงก์ชาติ  เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการแล้ว

และธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ 3,210,000 บาท  เนื่องจากธนาคารในฐานะผู้ประกอบธุรกิจนายหน้าประกันวินาศภัยมิได้ดำเนินการให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ในการประกอบธุรกิจตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด กล่าวคือ มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยสำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ อันเป็นการไม่ปฏิบัติตามประกาศแบงก์ชาติ เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการแล้ว

นอกจากนี้ ข้อมูลล่าสุดในปี 2562 พบว่า ปริมาณเรื่องร้องเรียนผ่านผู้ให้บริการที่สอบสวนแล้วมีสาเหตุจากผู้ให้บริการ มีจำนวนทั้งหมด 491,713 รายการ ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนของกลุ่มธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ จำนวน 427,227 รายการ หรือ 87% ของจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด รองลงมาเป็นกลุ่มธนาคารพาณิชย์ขนาดกลางจำนวน 51,098 รายการ หรือ 10% และผู้ประกอบการที่มิใช่สถาบันการเงิน จำนวน 116,602 รายการ หรือ 2%