"Grab" แจงเหตุสั่งอาหารภาษาอังกฤษถูกกว่าไทย l การตลาดเงินล้าน

จากกรณีสื่อมวลชนนำเสนอข่าว รวมถึงมีการแชร์ข้อมูลผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย เกี่ยวกับผู้ใช้บริการชาวต่างชาติที่ใช้บริการ GrabFood และพบว่าค่าอาหารที่สั่งจากร้านเดียวกันมีราคาไม่เท่ากัน หากตั้งค่าภาษาการใช้งานที่ต่างกัน โดยระบุว่าการตั้งค่าเป็นภาษาไทยจะทำให้ราคาอาหารประเภทเดียวกันสูงกว่าการตั้งค่าเป็นภาษาอังกฤษ แกร็บ ประเทศไทย (บริษัทฯ) ขอเรียนชี้แจงข้อเท็จจริงในประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

บริษัทฯ ขอยืนยันว่า แกร็บ ไม่มีเจตนาและไม่เคยมีนโยบายในการกำหนดราคาค่าอาหารที่แตกต่างกันเมื่อตั้งค่าภาษาการใช้งานที่ต่างกัน ซึ่งภายหลังได้รับทราบข้อมูลดังกล่าว บริษัทฯ ไม่ได้นิ่งนอนใจ โดยได้ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงในทันที พร้อมวิเคราะห์หาสาเหตุเชิงลึกและพบว่า กรณีที่เกิดขึ้นกับร้านดังกล่าวเป็นผลมาจากจุดบกพร่องในเชิงเทคนิคของการตั้งค่าเมนูหลักและระบบการแปลภาษา ทำให้เกิดการสลับกันของเมนูและราคา ซึ่งส่งผลให้มีการแสดงผลราคาค่าอาหารที่แตกต่างเมื่อเลือกใช้ภาษาที่ต่างกันของร้านดังกล่าว

สำหรับประเด็นค่าส่งที่แตกต่างกัน เป็นผลมาจากระบบ Dynamic Pricing ซึ่งค่าส่งอาหารจะแปรผันตามอุปสงค์ (Demand) คือปริมาณคำสั่งซื้อ และอุปทาน (Supply) คือจำนวนคนขับที่ให้บริการในช่วงเวลานั้น ๆ แม้ว่าผู้ใช้บริการรายดังกล่าวจะสั่งซื้ออาหารในช่วงเวลาที่ใกล้เคียงกัน หรือมีระยะเวลาที่ต่างกันในระดับวินาที แต่ถ้าเป็นช่วงที่มีปริมาณคำสั่งซื้อเข้ามาเป็นจำนวนมาก (Peak Hour) เช่น มื้อเที่ยง ก็อาจส่งผลถึงอัตราค่าส่งที่แตกต่างกันได้ โดยบริษัทฯ ได้ดำเนินการแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับร้านดังกล่าวเป็นที่เรียบร้อยแล้ว โดยได้ติดต่อผู้ใช้บริการรายดังกล่าวเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง พร้อมประสานกับเจ้าของร้านอาหารเพื่ออธิบายถึงสาเหตุและแนะนำวิธีการในการตั้งค่า รวมถึงการเชื่อมโยงฐานข้อมูลในระบบหลังบ้าน และปัจจุบัน บริษัทฯ ยังไม่พบปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นกับร้านอื่น ๆ 

อย่างไรก็ตาม ทีมวิศวกรเทคโนโลยีของแกร็บได้พยายามตรวจสอบระบบหลังบ้านต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการแสดงผลของราคาค่าอาหารในร้านอื่น ๆ ที่อยู่บนแพลตฟอร์มจะสอดคล้องกันในทุกภาษา

บริษัทฯ ขอน้อมรับในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยจะนำความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการไปใช้ในการปรับปรุงระบบการทำงาน พร้อมพัฒนาแพลตฟอร์มและบริการต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น