เอไอหนุนธุรกิจธนาคาร ก้าวผ่านสู่ไปสู่การให้บริการยุคใหม่

ธนาคารพาณิชย์ของไทย มีการเปลี่ยนผ่านจากการทำธุรกิจรับฝากเงินผ่านสาขา ให้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม ก้าวไปสู่ยุคดิจิทัล ให้บริการผ่านทางออนไลน์และแอปพลิเคชั่น ล่าสุดถึงยุคใหม่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ เอไอ เข้ามาช่วยในการทำงาน มากขึ้น

มีตัวอย่างของธนาคารที่มีการปรับตัวรับมือในยุคเอไอ

ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ระบุว่า กรุงไทยปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ยุคดิจิทัลและเอไอ มาแล้วถึง 3 ระยะ 

ระยะแรกในช่วงปี 2557 -2562 : DERISKING BY DRIVING RETAIL, ASSET ORIGINATION และ STREAMLINING OPERATIONS คือการปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพ เพื่อลดความเสี่ยง และสร้างความมั่นคงให้กับธนาคาร มีการ

ปรับเปลี่ยนรูปแบบการปล่อยสินเชื่อใหม่เน้นรายย่อยมากขึ้น ปรับกระบวนการทำงานใหม่ ลดจำนวนพนักงานลงไปเกือบ 1 ใน 3  จาก 2 หมื่นกว่าคนเมื่อ 10 ปีก่อน ล่าสุดปีนี้เหลือเพียง 16,240 คน แม้จะมีการลดคนแต่การทำงานของกรุงไทยยังสารถเติบโตได้ภายใต้สาขาธนาคารที่มากสุดในไทย 966 สาขา 

ระยะที่ 2 ในช่วงปี 2562 -2565 : DIGITAL TRANSFORMATION “OPEN FINANCE” เน้นการดิจิทัล เข้ามาช่วยในกระบวนการทำงาน ในยุคนี้จะเห็นการนำแอปพลิเคชัน Krungthai Next การให้บริการแอปฯ เป๋าตัง ทำให้เกิดการเชื่อมต่อทั้งการจ่ายเงินภาครัฐ การให้บริการสุขภาพ การให้บริการด้านการลงทุนต่างๆ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการจาก Internet Banking แค่ 3 ล้านคน สู่ Digital Banking ที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 40 ล้านคน ในช่วงเวลาเพียงไม่กี่ปี

ส่วนระยะที่ 3 ตั้งแต่ปี 2565 เป็นต้นมา กรุงไทยตั้งชื่อว่า GROWING NEW BUSINESSES ก้าวไปสู่ธุรกิจใหม่ๆ โดยใช้เอไอ และนวัตกรรมมาต่อยอดการให้บริการ ซึ่งกรุงไทยมีการเปิดบริษัทลูกขึ้นมาดูแลเป็นการเฉพาะ  เช่น บริษัท อินฟินิธัส บาย กรุงไทย จำกัด (Infinitas by Krungthai) เพื่อวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินดิจิทัลรูปแบบใหม่ มุ่งเน้นการให้บริการด้านการพัฒนา Innovation & Digital Platform ต่างๆ เพื่อเข้าสู่ Open Banking, Virtual Digital Banking Service รวมถึง New Business Model 

รวมถึงกรุงไทย จับมือ Accenture (เอคเซนเชอร์) ตั้งบริษัทร่วมทุน Arise by Infinitas รองรับแผนขยายธุรกิจของกรุงไทย และพันธมิตรทั้งในไทยและต่างประเทศ  รวมถึงตั้งกองทุน บริษัท กรุงไทยเวนเจอร์ส เมื่อช่วงต้นปี 2567 เพื่อร่วมลงทุน (Venture Capital) กับบริษัทสตาร์ตอัปที่น่าสนใจ

การเข้าสู่ยุคที่ 3 มีสิ่งที่น่าสนใจ คือต้องปรับกระบวนการทำงานทั้งหมด จากเดิม เคยวางแผนงานฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ความเข้าใจด้านดิจิทัล 2,000 คน ต้องล้มโครงการไปเพราะเริ่มนำเอไอมาปรับใช้ในการทำงาน  โดยยืนยันว่ากรุงไทยไม่ใช่เอาพนักงานออก แต่จะไม่ทดแทนหลังเกษียณ เพื่อให้มีจำนวนพนักงานที่เหมาะสมกับงาน และพร้อมจะรับเพิ่มสำหรับกลุ่มทักษณะที่ยังเป็นที่ต้องการ

 

ธนาคารกรุงไทย พาไปดูการทำงานของพันธมิตรAccenture(เอคเซนเชอร์) ที่มี นำปัญญาประดิษฐ์ (Generative AI หรือ Gen AI) มานำเสนอต่อกลุ่มธุรกิจ โดยพบว่าเอไอสามารถสร้างสรรค์ชิ้นงาน Content ที่มีความใกล้เคียงกับ Content ที่สร้างโดยมนุษย์มากขึ้นมา โดยนำเอไอมาทำทั้งรูปแบบการสร้าง ข้อความ โค้ดโปรแกรม รูปภาพ วิดีโอ เสียงดนตรี  ซึ่ง Gen AI ถูกนำไปใช้งานในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การให้บริการลูกค้าด้วย Chatbot Coding การวิเคราะห์และนำเสนอข้อมูล 

ธุรกิจธนาคารเป็นหนึ่งกลุ่มธุรกิจที่ประเมินกันแล้วว่า จะได้รับผลกระทบและประโยชน์จาก Gen AI มากที่สุด เนื่องจากเกือบ 3 ใน 4 ของงานทั้งหมดเหมาะกับการ Automation และสามารรถการใช้ Gen AI ทำงานแทนมนุษย์ได้ ซึ่งAccenture เป็นบริษัทที่ปรึกษาและให้บริการด้านธุรกิจและเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก ที่ช่วยให้ธุรกิจ รัฐบาล และองค์กรทั่วโลกสร้าง Digital Core เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงาน การเติบโตของรายได้ และพัฒนาบริการที่นำเสนอให้กับลูกค้า ปัจจุบัน Accenture มีพนักงานกว่า 750,000 คน  และให้บริการใน 120 ประเทศทั่วโลก 

Accenture  พาไปดู Gen AI Studio ที่เมืองเซินเจิ้น ซึ่งเป็นหนึ่ง Gen AI Studio ที่ครบวงจร  โดยมีการ Gen AI มาใช้ในธุรกิจการเงิน ผ่านเทคโนโลยีที่เรียกว่า  Large Language Model (LLM) แบ่งได้เป็น 3 บทบาท คือ 
1. LLM as Knowledge Manager การนำเอาความสามารถในการจัดการข้อมูลของ AI มาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และทำให้เกิดการแบ่งบันความรู้ (Knowledge Sharing) มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การนำมาใช้ในการตอบคำถามใน คอลเซ็นเตอร์ 

2. LLM as Coach เช่น ใช้ในการมอนิเตอร์ อบรมพนักงาน หรือเป็นผู้ช่วยในการ Coding 

3. LLM as an Advisor การนำเอาความสามารถด้านการใช้เหตุผลของ LLM มาใช้ในการให้คำแนะนำและให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ 

ตัวอย่างการของ Gen AI ไปใช้ เช่น  ใช้AI เป็นผู้ช่วยในการขายและการให้บริการลูกค้า ทั้งในช่วงเตรียมตัวก่อนพบลูกค้า ระหว่างการพบลูกค้า และหลังการพบลูกค้า โดยสามารถแนะนำประเด็นที่จะพูดคุยกับลูกค้า วิธีการตอบ และเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้ามานำเสนอ รวมถึงเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นได้ เพิ่มประสิทธิภาพ Productivity และยอดขายของพนักงาน 

รวมทั้งยังสามารถนำมาช่วยทำรายงาน ทำข้อมูลธุรกิจ การวิเคราะห์หาสาเหตุ การคาดเดาหรือวางแผนงานในอนาคต หรือการให้คำแนะนำว่า จากข้อมูลทางธุรกิจที่มีควรจะดำเนินการอย่างไรต่อไป 

อีกที่เป็นพันธมิตรกรุงไทย คือ Huawei ซึ่งเป็น Tech Giant ในจีน เทคโนโลยีของ Huawei ช่วยสนับสนุนธุรกิจธนาคารในหลายด้าน และยังเป็น Strategic Partner ที่สำคัญของกรุงไทย โดยมีความร่วมมือกันอยู่แล้วในส่วนของ Cloud 

สำหรับ Huawei มีผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายไม่ใช่แค่ขายมือถืออย่างเดียว แต่ยังมีการให้บริการทางด้านโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคม โซลูชั่นสำหรับธุรกิจ มีพนักงานมากกว่า 2 แสนคน โดย Huawei ให้ความสำคัญกับเรื่องวิจัยและพัฒนา (R&D) ทำให้พนักงานกว่าร้อยละ 55 ทำงานในส่วน R&D โดยมีการลงทุนใน R&D เป็นอันดับ 5 ของโลก 

 Huawei ทุ่มทุนสร้าง Huawei Dongguan(ตงกวน) Campus ที่จำลองเมืองและสถานที่สำคัญของทวีปยุโรปไว้บนพื้นที่กว่า 300 เอเคอร์ (กว่า 750 ไร่) เพื่อสร้างแรงบันาลใจให้กับพนักงาน เพราะมีสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ครบครันทั้ง ห้องสมุด ทะเลสาบ และระบบรถราง โดยมีคนทำงานอยู่ประมาณ 30,000 คน เน้นด้านการทำวิจัยและพัฒนา และมุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมทางเทคโนโลยีใหม่ๆ 

Huawei ได้โชว์ เทคโนโลยี AI ชื่อ PANGU (ผานกู่) ซึ่งเป็น Large Language Model คล้ายๆ ChatGPT ที่เน้นการนำไปใช้ในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ ทั้ง หน่วยงานราชการ ภาคการผลิต ยา เหมือง มนุษย์เสมือนจริง(Virtual Human) คอลเซ็นตอร์ 
 ในภาคธนาคารเองก็มีการใช้ผานกู่ เช่น ธนาคาร ICBC ของจีนใช้ผานกู่มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของระบบคอลเซ็นเตอร์  
 พบว่าช่วยทำให้เวลาในการคุยกับลูกค้าลดลงลดลงร้อยละ 15 เวลาในการทำงานลงร้อยละ 20 เพราะลดขั้นตอนการทำงาน จาก 5 ขั้นตอน เหลือ 1 ขั้นตอน ทำให้รวดเร็วมากขึ้น  

 

 

ตามข้อมูลของ McKinsey ทำให้เห็นว่า ธนาคารในจีนหันมาใช้ AI มากขึ้น เพื่อช่วยลดต้นทุนด้านกำลังคนและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งในทุกๆ ปี AI สามารถสร้างมูลค่าให้กับภาคธนาคารได้กว่า 2-3.4 แสนล้านดอลลาร์ (หรือประมาณ 7-12 ล้านล้านบาท) 

นอกจากนี้ยังนำGenerative AI มาช่วยด้านการตลาด พัฒนาผลิตภัณฑ์ หาลูกค้า และให้คำปรึกษาในด้านการลงทุน รวมถึงยังพบว่าธนาคารแห่งการสื่อสาร( Bank of Communications) ธนาคารขนาดใหญ่ของจีน ตั้งทีมวิจัยเพื่อศึกษาการใช้ Generative AI โดยใช้เทคโนโลยี AI ในการตรวจจับการฟอกเงินและเข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้ารายย่อย

ด้านธนาคารจีนรายอื่นก็พึ่งพา AI ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น China Merchants Bank และ Ping An Bank ซึ่งต่างกำลังใช้ Virtual Staff ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการบริการลูกค้า

ส่วน ICBC พยายามในการใช้โมเดลภาษา AI ในการจัดการความมั่งคั่ง รวมถึงให้คำปรึกษาด้านการลงทุน ตลอดจนสร้างสรรค์เนื้อหาการตลาด รวมถึงการพัฒนาด้านการบริการ ควบคุมความเสี่ยง และบริหารจัดการในการดำเนินงาน

 

ที่น่าสนใจคือ เมื่อต้นช่วงเดือนก.ค. 2567 ธนาคารกลางสิงคโปร์ (MAS) จัดสรรเงินทุนเพิ่มเติมอีก 100 ล้านดอลลาร์สิงคโปร์เพื่อช่วยสถาบันการเงินต่าง ๆ เสริมสร้างขีดความสามารถในด้านเทคโนโลยีควอนตัมและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งจะรวมถึงการสนับสนุนค่าใช้จ่ายด้านกำลังคนและการใช้เทคโนโลยีในด้านดังกล่าวด้วย

โครงการนี้ดำเนินการภายใต้โครงการเงินทุนสนับสนุนเทคโนโลยีและนวัตกรรมภาคการเงิน (FTSI 3.0)   คาดว่าเงินทุนนี้จะช่วยส่งเสริมนวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีควอนตัมและ AI มาใช้ในด้านบริการทางการเงินในสิงคโปร์ให้มีความล้ำสมัยมากขึ้น

สำหรับ โครงการ FTSI 3.0 เริ่มต้นด้วยเงินทุน 150 ล้านดอลลาร์สิงคโปร์ และปัจจุบันครอบคลุม 6 ด้านหลัก ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีการกำกับดูแล และเทคโนโลยีทางการเงิน (fintech) ที่เน้นด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และการกำกับดูแล ซึ่งทางMASต้องการให้โครงการนี้ มาช่วยเพิ่มมีศักยภาพอุตสาหกรรมการเงิน และเศรษฐกิจให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีได้ดีขึ้น